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薦讀 | 解讀ISO9001:2015“組織的知識”條款

"知識(shi)"作為一種資源出現在ISO 9001標準(zhun)中，這是(shi)本次標準(zhun)換版(ban)的(de)重要(yao)變化之一，同(tong)時(shi)也是(shi)一個全新的(de)要(yao)求，特(te)別(bie)是(shi)對(dui)于知識管理、知識產權等(deng)方面意識和實(shi)踐普遍(bian)薄(bo)弱的(de)國內(nei)企業(ye)而(er)言，如(ru)何滿足(zu)新版(ban)標準(zhun)的(de)有關要(yao)求，加強對(dui)"知識(shi)"的(de)管(guan)理，將這種(zhong)資(zi)源有效轉換為價值是需(xu)要重點(dian)考慮的(de)事情，當然實現這些目的(de)也需(xu)要新的(de)"知(zhi)識"。本(ben)文將重(zhong)點(dian)圍繞知(zhi)(zhi)識與知(zhi)(zhi)識管理(li)的基本(ben)概(gai)念，對標(biao)準要(yao)求的理(li)解展開(kai)探討。

1、知識(shi)與知識(shi)管理(li)

在GB/T23703.2-2010《知識管理(li)第二(er)部分術語》中，有關"知識"的定(ding)義(yi)為下(xia)述(shu)內容：

知識knowledge 通(tong)過學習(xi)、實踐或探索所獲(huo)得的認識、判斷或技(ji)能(neng)。

注1：知識(shi)可(ke)以(yi)是(shi)顯性(xing)的(de)(de)，也可(ke)以(yi)是(shi)隱(yin)性(xing)的(de)(de)；可(ke)以(yi)是(shi)組織的(de)(de)，也可(ke)以(yi)使(shi)個人的(de)(de)。

注2：知識(shi)(shi)可包括事實知識(shi)(shi)、技能知識(shi)(shi)和人際(ji)知識(shi)(shi)；

注3：知識是(shi)(shi)經"編輯(ji)"的信息，在(zai)具(ju)有意義的背景環境(jing)與分析處(chu)理(li)后(hou)，能為組織帶(dai)來真正的價值(zhi)，它是(shi)(shi)隱含在(zai)專利技術、成功產品與有效(xiao)決策(ce)之后(hou)的只是(shi)(shi)力量。而組織知識的集合（積累的經驗、員工、管理(li)技能、作(zuo)業方式、科技應用(yong)、策(ce)略伙伴與供貨商(shang)的關系、顧(gu)客及(ji)市場情(qing)報）就(jiu)是(shi)(shi)它的智(zhi)慧(hui)資本。

從上述定義的(de)(de)描述可(ke)以看出，知(zhi)識來源于(yu)個人或組織所進行(xing)的(de)(de)學(xue)習(xi)、實(shi)踐和探(tan)索活動，知(zhi)識是經過"編輯"或(huo)"整(zheng)理"后的信息(xi)，也是個人或(huo)組織所具有的認識(shi)、判斷或(huo)技能(neng)。

從其載體的(de)角度，知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)可以(yi)分為顯(xian)(xian)(xian)性(xing)知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)和隱(yin)(yin)性(xing)知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)，所謂(wei)顯(xian)(xian)(xian)性(xing)知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)是以(yi)文字、符號、圖形等(deng)方式(shi)表達的(de)知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)，而隱(yin)(yin)性(xing)知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)，是未以(yi)文字、符號、圖形等(deng)方式(shi)表達的(de)知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)，存在于人的(de)大腦中。對于一(yi)般的(de)組織而言，如何將(jiang)隱(yin)(yin)性(xing)的(de)知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)轉換為顯(xian)(xian)(xian)性(xing)的(de)知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)是知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)管(guan)理的(de)重要內容，因為很(hen)明顯(xian)(xian)(xian)，隨(sui)著人員的(de)流動(dong)，那些(xie)隱(yin)(yin)性(xing)知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)(shi)(shi)(shi)都會隨(sui)之流失(shi)，這對組織來說是一(yi)種損失(shi)。

對于很多(duo)組織(zhi)而言，"知識(shi)"這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)概(gai)念(nian)(nian)既熟(shu)悉又(you)陌生，因為知(zhi)(zhi)識(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)詞(ci)在日常的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)生活中經(jing)常出現，人(ren)們(men)對(dui)(dui)其(qi)有著基本的(de)(de)(de)(de)理(li)解，但(dan)如果具體到組(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)層面上(shang)，對(dui)(dui)于組(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)知(zhi)(zhi)識(shi)是什么，其(qi)范圍和(he)表現形(xing)式是什么，組(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)往(wang)往(wang)難以回答。實際上(shang)，顯性的(de)(de)(de)(de)知(zhi)(zhi)識(shi)一般指組(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)業文件、技術文檔、標準、規范等文本中所(suo)蘊含的(de)(de)(de)(de)知(zhi)(zhi)識(shi)，而隱性的(de)(de)(de)(de)知(zhi)(zhi)識(shi)指的(de)(de)(de)(de)是組(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)中的(de)(de)(de)(de)個(ge)人(ren)通過工作(zuo)(zuo)和(he)學習所(suo)積(ji)累的(de)(de)(de)(de)經(jing)驗、訣竅(qiao)和(he)特定的(de)(de)(de)(de)技能。在引(yin)入知(zhi)(zhi)識(shi)管(guan)理(li)之前，組(zu)(zu)(zu)織(zhi)(zhi)對(dui)(dui)這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)事項(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)往(wang)往(wang)是從(cong)文件的(de)(de)(de)(de)控制、培訓的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)等角度考慮和(he)實施(shi)，在引(yin)入知(zhi)(zhi)識(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)概(gai)念(nian)(nian)之后，對(dui)(dui)這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)事項(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)往(wang)往(wang)需要再增加一個(ge)維度。

知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)管(guan)理是近年來(lai)越來(lai)越流行的(de)一個話題，所謂知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)管(guan)理一般是指對知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)、知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)創(chuang)造過程(cheng)和(he)知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)的(de)應用進(jin)行規(gui)劃和(he)管(guan)理的(de)活(huo)動(dong)。典型的(de)，知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)管(guan)理涵蓋了對知(zhi)(zhi)(zhi)識(shi)資(zi)源的(de)鑒(jian)別、創(chuang)造、獲取、存儲(chu)、共(gong)享、應用等一系列活(huo)動(dong)。

1、知(zhi)識的鑒(jian)別

主要是(shi)根(gen)(gen)據組(zu)織(zhi)的(de)環(huan)境、目標等重要因(yin)素(su)分析對(dui)(dui)知(zhi)識(shi)(shi)(shi)的(de)需(xu)(xu)求(qiu)，包括對(dui)(dui)已有知(zhi)識(shi)(shi)(shi)的(de)確(que)定(ding)和對(dui)(dui)尚未掌握知(zhi)識(shi)(shi)(shi)的(de)判斷，這涉及到根(gen)(gen)據各(ge)業務流程的(de)實施環(huan)節明(ming)確(que)組(zu)織(zhi)所積累的(de)知(zhi)識(shi)(shi)(shi)以及這些知(zhi)識(shi)(shi)(shi)的(de)主要載體(ti)（顯性(xing)或(huo)隱性(xing)），根(gen)(gen)據業務環(huan)境及其變化確(que)定(ding)所需(xu)(xu)知(zhi)識(shi)(shi)(shi)的(de)缺口。

2、知識的(de)創造

是通過(guo)創(chuang)新(xin)、改進、學習(xi)、總結(jie)和探索等(deng)(deng)活動創(chuang)造(zao)或總結(jie)出組織所需的且以往并不具(ju)備的知識。一般來說涉及(ji)到(dao)組織鼓(gu)勵創(chuang)新(xin)、交流與分享氛圍(wei)的營(ying)造(zao)以及(ji)對知識產權的保護等(deng)(deng)具(ju)體舉措(cuo)，也會涉及(ji)到(dao)如何有效地(di)引入外部資源來來加強(qiang)知識的創(chuang)造(zao)過(guo)程(cheng)。

3、知識(shi)的(de)獲取

是組織(zhi)對(dui)內(nei)部已有(you)知(zhi)識(shi)的(de)整理和對(dui)外(wai)部知(zhi)識(shi)的(de)獲取(qu)。典(dian)型活動包括將組織(zhi)內(nei)部的(de)隱性知(zhi)識(shi)轉化為顯性知(zhi)識(shi)，對(dui)內(nei)部知(zhi)識(shi)進行分(fen)類、梳(shu)理、匯(hui)總，從外(wai)部如顧客、合作伙伴(ban)或公開的(de)知(zhi)識(shi)來(lai)源（如互聯網(wang)、學(xue)術期刊）通過(guo)購買、合作、兼并等方式(shi)獲取(qu)所需要的(de)知(zhi)識(shi)或有(you)針(zhen)對(dui)性地引入相(xiang)應(ying)的(de)人才，也包括典(dian)型的(de)參加培訓、專(zhuan)業會議等方式(shi)獲取(qu)新的(de)知(zhi)識(shi)。

4、知(zhi)識的存儲(chu)

組織建立知(zhi)識庫，將知(zhi)識存(cun)(cun)儲于(yu)組織的(de)內部，既包(bao)(bao)括了(le)顯性(xing)的(de)知(zhi)識也包(bao)(bao)括了(le)隱(yin)性(xing)的(de)知(zhi)識。這其中涉及到存(cun)(cun)儲媒(mei)介的(de)選(xuan)擇，檢索機(ji)制的(de)建立以及對(dui)知(zhi)識的(de)更(geng)新(xin)等。

5、知(zhi)識(shi)的共享

將(jiang)知識(shi)在(zai)組織(zhi)范圍(wei)內通(tong)過交(jiao)流、研(yan)討等方(fang)式進行共享使其得(de)到更(geng)廣泛的(de)(de)(de)運用、創造更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)價(jia)值，這(zhe)包(bao)括(kuo)了組織(zhi)內部(bu)知識(shi)的(de)(de)(de)共享以及從外部(bu)所獲取知識(shi)在(zai)組織(zhi)內部(bu)的(de)(de)(de)轉化，最典型的(de)(de)(de)例子就是參加外部(bu)培訓(xun)之(zhi)后，將(jiang)培訓(xun)資料(liao)在(zai)組織(zhi)內部(bu)分享。

6、知(zhi)識(shi)的應用

利用(yong)已有的(de)(de)知(zhi)識(shi)，將其運(yun)用(yong)到具(ju)體(ti)的(de)(de)工作(zuo)之中(zhong)乃至形成新的(de)(de)知(zhi)識(shi)，這涉及(ji)到對知(zhi)識(shi)需求的(de)(de)了解(jie)以(yi)及(ji)將知(zhi)識(shi)運(yun)用(yong)到具(ju)體(ti)的(de)(de)業(ye)務過(guo)程、改(gai)進(jin)活動、職能與個人等。

2、標準對"組織的知(zhi)識"要(yao)求的理解(jie)

7.1.6 條款(kuan)：組織的知識。

● 組織應(ying)確(que)定其過(guo)程(cheng)運行(xing)和(he)實現產品和(he)服(fu)務的(de)符合性所必(bi)要的(de)知識。

● 這(zhe)些知識應得(de)到保持，必(bi)要時可(ke)獲取。

● 在應(ying)對變(bian)化(hua)的需求和趨勢時(shi)，組織應(ying)考慮現有的知識(shi)，確(que)定如(ru)何獲取或接觸到所需的額(e)外(wai)知識(shi)。

注(zhu)1：組織(zhi)的(de)知識是組織(zhi)所特(te)有的(de)知識，通過經驗所獲得。組織(zhi)的(de)知識被運用和分享以實現組織(zhi)的(de)目標。

注2：組織的知識是基于：

a)內(nei)部(bu)來源(yuan)（如知識(shi)(shi)產(chan)權、從經(jing)驗中吸取(qu)的(de)知識(shi)(shi)，從以(yi)往失敗的(de)和(he)(he)成功的(de)項目(mu)中所吸取(qu)的(de)教訓(xun)和(he)(he)心(xin)得(de)；收集和(he)(he)分享的(de)隱性(xing)的(de)知識(shi)(shi)和(he)(he)經(jing)驗；過程、產(chan)品(pin)和(he)(he)服務改進的(de)結果(guo)）。

b)外部來(lai)源（如(ru)標準、學術研究成果、參加會(hui)議、收集顧客或外供方的意見）。

很顯然(ran)，標準圍繞著知(zhi)識(shi)管(guan)理中(zhong)的(de)鑒別、獲取、存(cun)儲等方面(mian)提出了明(ming)確(que)的(de)要求，并在注中(zhong)列明(ming)了兩種典型(xing)的(de)知(zhi)識(shi)來源。

需(xu)要(yao)注意的(de)(de)是(shi)，標準(zhun)并沒有擴(kuo)大組(zu)織所需(xu)確(que)定的(de)(de)知(zhi)識(shi)范(fan)圍(wei)，而將其(qi)明確(que)指向(xiang)了為(wei)(wei)確(que)保其(qi)過程運行（可(ke)以(yi)(yi)理解(jie)為(wei)(wei)工作的(de)(de)實(shi)施）以(yi)(yi)及實(shi)現產(chan)(chan)品和服務的(de)(de)符合性(xing)所需(xu)的(de)(de)知(zhi)識(shi)，例如產(chan)(chan)品技(ji)(ji)術(shu)、生產(chan)(chan)技(ji)(ji)術(shu)、運營、改進等方面的(de)(de)知(zhi)識(shi)。而知(zhi)識(shi)本身作為(wei)(wei)一種資源，往往有時效性(xing)，因此標準(zhun)要(yao)求(qiu)知(zhi)識(shi)要(yao)能夠得到保持，在運用方面，標準(zhun)提出(chu)的(de)(de)要(yao)求(qiu)是(shi)在必要(yao)時可(ke)獲取。標準(zhun)中(zhong)的(de)(de)"變化的(de)需求和趨勢"一般是指(zhi)內(nei)外部環(huan)境以(yi)及利益相關(guan)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)和(he)(he)期望的(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)化(hua)(hua)以(yi)及變(bian)(bian)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)趨勢，顯(xian)然，當環(huan)境變(bian)(bian)化(hua)(hua)了或(huo)需(xu)求(qiu)(qiu)和(he)(he)期望變(bian)(bian)化(hua)(hua)了，組織(zhi)有可能會(hui)需(xu)要(yao)新(xin)的(de)(de)(de)(de)知識(shi)以(yi)適(shi)應(ying)環(huan)境的(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)化(hua)(hua)及滿(man)足(zu)新(xin)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)和(he)(he)期望，例如組織(zhi)開拓了新(xin)的(de)(de)(de)(de)海(hai)外市場，那(nei)么圍繞該市場的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)和(he)(he)期望，組織(zhi)可能需(xu)要(yao)新(xin)的(de)(de)(de)(de)知識(shi)，例如對(dui)語(yu)言和(he)(he)貿易(yi)文化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)理(li)解。

組(zu)(zu)織在對此條款的(de)(de)實際運用層(ceng)面，需要(yao)注意以下方(fang)面的(de)(de)事項。對知(zhi)識(shi)的(de)(de)范(fan)圍(wei)以及知(zhi)識(shi)來源(yuan)的(de)(de)確(que)定，以及對這些知(zhi)識(shi)載體的(de)(de)明確(que)。如(ru)何(he)對知(zhi)識(shi)加以保護、更新，如(ru)何(he)有(you)效地在組(zu)(zu)織范(fan)圍(wei)內(nei)分享和(he)運用知(zhi)識(shi)，例如(ru)對文件控制(zhi)以及培訓管(guan)理方(fang)面，增加知(zhi)識(shi)管(guan)理方(fang)面的(de)(de)內(nei)容(rong)。如(ru)何(he)建立有(you)效的(de)(de)應對變(bian)化和(he)新知(zhi)識(shi)獲取的(de)(de)機制(zhi)。

最后，知識并非僅僅誕生于(yu)專門(men)的學習(xi)和探(tan)索，以往(wang)的經(jing)驗(yan)教訓、對問題(ti)的處理(li)等往(wang)往(wang)也都能夠(gou)產(chan)生新的知識，如果(guo)沒有把知識作(zuo)為(wei)一種資(zi)源加(jia)以有效管理(li)，那么這些所獲得的經(jing)驗(yan)往(wang)往(wang)被就事論事般地"束之高閣"，難以得到(dao)運(yun)用和分享(xiang)，那(nei)么知識的價值就(jiu)會非(fei)常的有限。

3、結語(yu)

雖然有關知識方面的要求(qiu)首次出現(xian)在ISO 9001標(biao)準的(de)要求之中，由(you)于知(zhi)識(shi)的(de)無形性，使很多組(zu)織在(zai)(zai)對標(biao)準要求的(de)理解上會存在(zai)(zai)著(zhu)一(yi)定的(de)困(kun)惑，但通(tong)過對知(zhi)識(shi)管理的(de)研究，組(zu)織可以探索出行(xing)之有(you)效的(de)實現知(zhi)識(shi)價值的(de)路徑(jing)。

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